小區(qū)里人人都是業(yè)主，與物業(yè)或多或少有過些不快。近日，電視劇《我是業(yè)主》講述的就是這樣的故事。戲里大團圓收場;戲外，業(yè)主與物業(yè)的那些事兒又該怎樣解決?本期《生命時報》特邀北京大學社會學系教授夏學鑾、德衡律師集團上海事務所秦玉罕律師、中國心理衛(wèi)生協(xié)會資深心理咨詢師劉寶鋒、亞洲積極心理研究院首席研究員汪冰，為您解讀業(yè)主們的喜怒哀樂。

業(yè)主因愛才生恨

日前，來自國家統(tǒng)計局南京調查隊的一項抽樣調查顯示，近六成居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理公司服務表示不太滿意。

據(jù)北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會的相關工作人員介紹，2004年—2007年間，業(yè)主的投訴每月能接90多起。類似于電視劇中的房屋質量隱患、服務舉措不到位、承諾的學校、綠地等配套設施沒有兌現(xiàn)等問題，現(xiàn)實生活中也是舉不勝舉。秦玉罕同樣表示，物業(yè)糾紛導致法律訴訟的案例中，多數(shù)因物業(yè)服務質量問題而起。

曾擔任業(yè)主委員會代表的張女士告訴記者，很多業(yè)主把全部積蓄投在房子里，房子是個寶貝。結果，房子壞了自己心疼沒處說，物業(yè)和開發(fā)商還互相“踢皮球”、推卸責任，業(yè)主們越愛房子，就越覺得惱怒。

對立心理惹紛爭

業(yè)主與物業(yè)之間話題不斷，到底是物業(yè)失職還是業(yè)主鬧事呢?

首先，夏學鑾表示，物業(yè)服務不到位，是產生矛盾的根本原因。在業(yè)主心里，房子代表著家，對家的向往是人類永遠的情結，人們對房子的渴望和期待是無法替代的，因此，哪怕物業(yè)與心理預期相差并不遠，也會因強烈的自我暗示倍感失落憤怒。

此外，汪冰認為，業(yè)主和物業(yè)之間的對立心理，是產生沖突的直接導火索。業(yè)主覺得自己是“上帝”，物業(yè)就得乖乖聽話，而物業(yè)覺得自己不是“家奴”，再好的服務也有界限;業(yè)主覺得我的地盤我做主，什么事兒物業(yè)都無權干涉，而物業(yè)覺得就得管理優(yōu)先;業(yè)主覺得物業(yè)就是來賺錢的，服務不講人性化;物業(yè)覺得業(yè)主總希望花一塊錢得到三塊錢的服務，“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”。

秦玉罕進一步表示，不少業(yè)主申訴途徑不當，促使雙方矛盾激化。業(yè)主如果有問題就怒氣沖沖地上門理論，不僅導致了敵對心理，還會讓物業(yè)覺得不被尊重，留下“這里的人不好對付”的印象，樹起一道心理屏障。

化解矛盾三步走

當業(yè)主遭遇物業(yè)，該如何才好呢?專家建議，利用心理學上的防御機制，就能合理化解。劉寶鋒表示，首先，“理智化”冷靜情緒。可以告訴自己，雖然房子金貴，但為了它大喜大悲傷了身體，就不值那個價了。

其次，思考問題要“升華”。汪冰建議，既然矛盾心理客觀存在，就該相互體諒：第一，房子交付前，澄清責權利，避免過高期待帶來的失望;第二，有理不在聲高，業(yè)主和物業(yè)本質上是相互依存的關系，態(tài)度柔和些，得理也讓人，大家都覺得有面子 ;第三，雙方都希望自己的利益最大化，不妨化心理對抗為合作，共同尋找“雙贏”的辦法。

最后，解決策略要“轉移”。夏學鑾和秦玉罕建議，單戶維權力量有限，通過業(yè)主委員會進行交涉，是最為可行的轉移辦法。可以看看其他業(yè)主們有沒有類似問題，集中申訴，不僅人多氣勢大，占穩(wěn)心理優(yōu)勢，還能發(fā)揮集體的智慧和力量。消協(xié)的工作人員表示，自2007年起，隨著業(yè)主委員會的興起，業(yè)主的投訴大大減少。